Bij onderhoudsprojecten draait het niet alleen om schilderwerk, gevelreparaties of het vervangen van kozijnen. Minstens zo belangrijk is de ervaring van de bewoners die te maken krijgen met werkzaamheden in en rondom hun woning. Een goed onderhouden woning is fijn, maar een soepel en transparant proces maakt het verschil. Daarom speelt bewonerscommunicatie een centrale rol in hoe onderhoudsprojecten door vandersnoek worden uitgevoerd. Door bewoners vooraf goed te informeren, tijdens het werk betrokken te houden en ook achteraf ruimte te bieden voor feedback, wordt er gewerkt aan een proces waarin duidelijkheid en vertrouwen voorop staan.
Heldere communicatie op maat
Communicatie op maat bepalen wij aan de hand van de bewonersdoelgroep: wat is de gemiddelde leeftijd, welk percentage is overdag thuis aanwezig en zijn er andere wensen of omstandigheden om rekening mee te houden? Zo kiezen wij op welke wijze er gecommuniceerd wordt met de bewoners. Hier zijn verschillende communicatiemiddelen voor:
- nieuwsbrieven
- e-mails
- persoonlijke gesprekken
- bewonerscommunicatie app
Afhankelijk van de doelgroep wordt de keuze gemaakt: veel persoonlijke communicatie, digitale communicatie of op papier. Voor digitale communicatie gebruikt vandersnoek bijvoorbeeld de HomeDNA app. Bewoners worden toegevoegd aan een eigen woningdossier, waar informatie is terug te vinden over de werkzaamheden en planning, afspraken gemaakt kunnen worden en waar contactgegevens terug te vinden zijn van de uitvoerder en/of bewonersbegeleider.
Stappenplan bewonerscommunicatie
Hoe kan een stappenplan voor de bewonerscommunicatie eruitzien?
Voor de start van het project:
- Bewoners ontvangen een bewonersbrief en een informatieboekje, mogelijk (in afstemming met de opdrachtgever) voorafgegaan door een bewonersbijeenkomst.
- Een aankondigingskaart volgt kort voor de start als herinnering.
Tijdens het project:
- We delen updates via een nieuwsbrief of een “hoe gaat het?”-kaart, of digitaal via het persoonlijke woningdossier.
- We communiceren duidelijk over de verwachte opleverdatum en zijn altijd bereikbaar voor vragen en opmerkingen.
Afronding van het project:
- De oplevering wordt aangekondigd.
- Bewoners ontvangen een attentie en een enquête (via een kaart of QR-code) om hun mening te delen.
Maar wat is volgens vandersnoek het geheime recept van het stappenplan? De menselijke maat, collega’s die hun afspraken nakomen en met respect met de bewoners en hun spullen omgaan. Maar ook collega’s die over duidelijke en goede communicatieve vaardigheden beschikken en graag bewoners helpen als ze hulp nodig hebben. Misschien is dat een open deur, maar wel belangrijk: dat is waar je als bedrijf het verschil mee maakt. En dat is waar vandersnoek collega’s op selecteert: sociaal, communicatief vaardig met een bovengemiddeld inlevingsvermogen.
Respect en netheid op de bouwplaats
Daarom staan respect en netheid op en rond onze bouwplaatsen centraal. Onze medewerkers werken volgens gedragsregels die bijdragen aan een veilige en prettige werkomgeving voor iedereen. Enkele van deze gedragsregels zijn:
- wij kunnen ons altijd identificeren;
- wij zijn herkenbaar met bedrijfskleding;
- wij communiceren altijd over wat wij komen doen en hoe lang we bezig zijn;
- wij zijn bereikbaar en beschikbaar bij calamiteiten.
8,6 bewonerstevredenheidsscore
Na afloop van ieder project vragen we bewoners om hun ervaring te delen via een enquête. Deze feedback gebruiken we om onze dienstverlening voortdurend te verbeteren en aan te laten sluiten op de wensen van bewoners.
De afgelopen jaren hebben wij een gemiddelde bewonerstevredenheidsscore van een 8,6 behaald. Dit resultaat hebben we niet alleen bereikt door de kwaliteit van het onderhoud, ook door onze communicatie en het nakomen van afspraken naar bewoners toe. Een resultaat waar we trots op zijn en wat we willen blijven waarmaken.
Project in beeld: Hendersonstraat scoort een 8,3
Het onderhoudsproject op de Hendersonstraat in Rijswijk voor opdrachtgever Rijswijk Wonen bleek uitdagend en succesvol in één: met een bewonerstevredenheidsscore van een 8,3 als resultaat. Bij de 96 bewoonde woningen zijn verschillende onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd: het glas is vervangen door HR++-beglazing, de houten gevelelementen zijn geschilderd en de ventilatie is gemoderniseerd.
Tijdens het project zijn bewoners via de HomeDNA-app geïnformeerd over de voortgang. Ook konden zij zelf afspraken inplannen voor werkzaamheden binnen in hun woning, rechtstreeks in de agenda van de uitvoerder. Hierdoor hadden bewoners invloed op het moment van uitvoering, wat bijdroeg aan de hoge tevredenheid. Naast de communicatie via het woningdossier zijn de bewoners ook door de uitvoerder op de bouwplaats geïnformeerd. Bewoners wisten hem te vinden als er vragen of onduidelijkheden waren.
Een bewoner van de Hendersonstraat in Rijswijk geeft aan:
‘De medewerkers zijn erg aardig en beleefd. Geen overlast of last van de mensen gehad. Ook is alles naar wens verlopen.’
Projectleider Marc over de tevredenheidsscore van dit project:
‘We zijn trots op de mooie bewonerstevredenheidsscore voor dit project en nemen deze werkwijze ook mee naar volgende projecten!’
Goede communicatie, tevreden bewoners
Het voorbeeld van de Hendersonstraat laat zien dat goede communicatie en persoonlijke benadering het verschil maken bij onderhoudsprojecten. Niet alleen voor het eindresultaat aan de woning, maar ook voor het gevoel van vertrouwen en betrokkenheid bij bewoners. Door te blijven investeren in duidelijke communicatie, het nakomen van afspraken en het inzetten van sociale, betrokken medewerkers, blijven we werken aan hoge tevredenheidsscores. Want een 8,0 of hoger? Dat behaal je met aandacht, structuur en oprechte interesse in de bewoners achter de voordeur.
👉 Lees meer over het project aan de Hendersonstraat.
